“智慧酒店”開啟智慧旅游新時代

進入酒店，智能前臺自助辦理入住；掃描二維碼，動手指預約房間服務……5G、大數據、人工智能等新技術快速發展，酒店住宿等旅游相關行業加速數字化。防疫期間，住宿業面臨挑戰的同時，也借助互聯網不斷創新升級，推出特色數字化產品與服務。那么，互聯網賦能的酒店究竟有哪些好體驗？

在深圳出差的張女士最近入住了位于寶安國際機場附近的雅斯菲爾酒店，“現在的酒店越來越智能化了，防疫期間我不僅可以無接觸辦理入住，還可以通過手機選擇送物、清潔服務。”張女士感慨道，“真是讓人放心又省心！”據了解，雅斯菲爾酒店隸屬于雅斯特酒店集團，該酒店集團正在啟動數字化轉型。“酒店數字化轉型是了解客戶需求的必然選擇。”雅斯特酒店集團副總裁兼首席數字官余超在接受本報采訪時表示，酒店基于互聯網建造的系統，對各端應用進行數據打通，可以了解消費者的行為偏好和習慣，從而提升服務品質。

萬達酒店及度假村也通過數字化賦能，提供給客人更優質的服務。入住上海萬達美華酒店的李先生一家人，通過萬達酒店的微信小程序，享受到了在線選房、自助入住、機器人送物、自助開發票等一系列智能化服務。據介紹，萬達酒店內部研發了賓客體驗系統，通過對客人住前、住中、住后各個服務場景的數據把控，獲取客人的偏好選項，這樣可以提前做好服務準備，滿足客人在不同階段的需求，有效提升服務質量和效率。

“近兩年疫情帶來更多不確定性，酒店的經營環境與客戶需求也愈加多變。”中國飯店協會副會長丁志剛接受本報記者采訪時表示，“住宿行業涌現出很多具有專屬性的數字化產品與服務。比如AI智能前臺可以有效處理近90%的客人住前咨詢、住中客需服務、住后反饋。這樣有效解決了重復性的問詢工作，工作人員有更多精力投入到個性化服務中。”

除了為客人帶來滿意的住宿體驗外，數字化還賦能酒店運營各環節，提升管理效率。例如，以前在檢查和清潔酒店客房時，需要人員做紙質版物品登記表，不僅容易出錯，而且管理不便。現在，員工可以使用客房管理系統，登錄之后在線上完成登記和檢查物品。系統每天自動進行物資盤點，快速得出準確的數據，這樣員工減少了耗時、冗余的操作，工作體驗更好。

記者了解到，住宿業數字化管理平臺產品的出現，解決了以往依靠大量人員跟進、管理和監督服務的情況。在多數酒店的智慧管理平臺上，不僅可以清晰地看到客房出租情況、房間清潔情況、客房空氣質量以及客房安全情況，也可以通過數字化技術即時接收到客戶咨詢、服務需求并應用AI技術分發到相關人員進行解決，讓服務在線化、可跟蹤。萬達酒店及度假村市場營銷中心總經理王鑫表示，構建數字化運營服務體系，通過各項日常運營的數據可以發現問題在哪里，找到改進、提升的辦法。

在人力資源管理方面，數字化技術已幫助很多酒店將人員招聘、人員培訓、人員檔案、業績情況、薪酬計算、福利發放、住宿管理等同步在一套系統里，讓人員信息系統化，管理有數據，晉升有依據。員工通過APP，能夠在手機上查看提成績效，薪酬管理更加透明、規范。對于連鎖酒店來說，隨著酒店規模增大，人才招聘和管理難度會增加，而數字化恰好可以有效降低企業對人的依賴，規范管理和服務。

除了自建系統，綜合性旅游出行平臺也是酒店開拓自有數字化運營的陣地。一些出行平臺設有數字化商家診斷后臺，為酒店等各類型商家提供有針對性的數字化經營解決方案，幫助商家提升包括流量運營、用戶運營、會員運營、品牌營銷等在內的經營能力。“商家可以直接與消費者進行互動，向消費者提供和其官網一樣的價格和權益。”業內人士說，作為技術服務者，平臺一方面升級產品技術能力，服務商家做好套餐類商品的運營；另一方面，與商家一起調整產品思路，通過滿足人們多元化、個性化的酒店消費需求，開拓“酒店 玩樂門票”“酒店 餐飲”“酒店 體驗”套餐型產品，促進玩法升級。

記者了解到，隨著住宿業數字化的轉型，數據將不斷沉淀，企業得到的用戶畫像更加清晰。在這個變化過程中，酒店要考慮如何提供更多顧客所需的服務。疫情防控常態化背景下，人們的消費習慣發生了變化。一方面，出游條件的不確定性使“先囤后約”的酒店套餐備受歡迎；另一方面，酒店功能已從“一張床”進化到了“目的地”和社交空間，許多消費者不僅以“住”為目的，還希望在酒店實現更加個性化、內容豐富的度假體驗。

酒店擁抱數字化，將會開啟智慧旅游新時代。服務智能化、產品智能化升級將是未來的趨勢，許多單體酒店或連鎖化品牌都在建立屬于自己的“智慧酒店”。真正的智能化是根據現實場景的數據采集，通過智能分析，能夠適應各種場景，并且不斷優化產品、改善服務，為顧客提供新的個性化服務。業界需要繼續共同探索，讓數字化作為工具，為消費者和商家創造更大的價值。