文旅部擬出手 OTA大數據殺熟能否戴上“緊箍咒”

10月9日，文旅部發布通知就《在線旅游經營服務管理暫行規定（征求意見稿）》（以下簡稱《征求意見稿》）公開征求意見，其中擬明令禁止大數據“殺熟”行為。對此，北京商報記者采訪了攜程、去哪兒網、飛豬、馬蜂窩、驢媽媽、途牛等多家在線旅游企業，上述企業均否認存在這種情況。同時，有OTA負責人及專家提出，從國家主管部門的角度以行政手段為大數據“殺熟”戴上緊箍將對行業產生積極的警示作用，但落實在實操層面難度、成本均相對較高，且目前行業尚無有效手段界定大數據“殺熟”，因此還需盡快捋順監管機制，讓政策順利落地。

文旅部在就《征求意見稿》進行起草說明時指出，目前，個別在線旅游企業和平臺違反相關法律法規規定的情況時有發生，侵害了游客的合法權益，擾亂了旅游市場秩序。但與此同時，文旅部也提出，在線旅游企業和平臺既是線下旅游行業的服務主體，又是在線電子商務平臺的經營者，具有雙重身份，目前，國內的相關法律法規尚未對在線旅游市場規范做出明確規定，這給行業監管帶來較大難度。

具體來說，《征求意見稿》明確了網絡新技術在旅游行業發展中的法律底線，對于大數據“殺熟”這一在線旅游服務行業中備受關注的焦點問題，《征求意見稿》擬規定，在線旅游經營者不得利用大數據等技術手段，針對不同消費特征的旅游者，對同一產品或服務在相同條件下設置差異化的價格。如違反這一規定，由縣級以上文化和旅游行政部門依照《中華人民共和國電子商務法》第七十七條的規定處罰，即沒收違法所得，可以并處5萬-20萬元的罰款；情節嚴重的，并處20萬-50萬元的罰款。

就此，截至北京商報記者發稿，攜程、去哪兒網、飛豬、馬蜂窩、驢媽媽、途牛均向記者明確否認平臺上存在大數據“殺熟”的情況。去哪兒網相關負責人表示，《征求意見稿》中對于價格歧視的規定，與《電商法》中保護消費者權益相關內容初衷相同，“對于去哪兒網這種比價類平臺而言，在信息高度透明、只需下載幾個App就可以對比價格的時代，放棄低價優勢‘殺熟’無異于自殺”。驢媽媽旅游網品牌發展部負責人李秋妍也表示，當下流量價格越來越高，多數企業都重視通過提升用戶黏性和復購率，保持可持續發展和盈利，同等條件下設置價格差，顯然并不符合在線旅游企業的經營戰略和盈利要求。

OTA殺熟了嗎

近幾年，頻繁有消費者投訴OTA平臺存在“殺熟”情況。去年，有網友在微博上提出，自己和朋友同時在一個在線旅游服務App上搜索同一航班的機票，每張價格差距高達700多元。同年，還有消費者在微信上爆料稱，自己用三部手機在一個平臺上預訂一家酒店時，分別查出了三個不同的價格。

當時涉事企業曾明確否認了價格差異是因為“殺熟”所致。企業解釋稱，不同手機、不同賬戶有不同的定價，這可能是由于日期、支付方式、是否含早、取消政策、不同供應商等原因所致。而不同的人搜索看到不同價格，則可能因為有的用戶領用或購買了優惠券，另外，有的產品本身相似但并不相同。

但另一方面，上述去哪兒網相關負責人也坦言，例如機票這種定價受到供需關系明顯影響的特殊商品，隨需求調整價格瞬時變化的情況在單個航空公司也普遍存在，通過在線旅游平臺價格集中體現后就變成了大數據“殺熟”。“而酒店這種信息標準化更低的產業，連房間庫存確認都需要人工進行，大數據‘殺熟’的感覺也就體現得更加明顯。”

這位負責人舉例稱，比如今年“五一”假期放假4天的消息一發出，有平臺上機票、酒店價格就出現了一天內多次變化的情況。不過，該負責人也表示，OTA作為信息搜集、展示的提供方，本身確實也有責任和義務為消費者展示準確、詳盡的商品信息，這當中自然包括價格。目前上述受訪企業均明確表態，支持文旅部等相關部門對大數據“殺熟”等行為嚴格監管。

監管求解“界定”難題

“大數據‘殺熟’是在線旅游行業所不能容忍的現象，但我們也應看到，相關部門對于這類問題的界定與監管仍然面臨著諸多挑戰。”北京第二外國語學院中國文化和旅游產業研究院高級研究員王興斌提出，OTA上提供的機票、住宿等各項旅游服務，本身在定價時就對市場供需關系變化十分敏感，到底如何界定OTA出現了大數據“殺熟”的行為，目前尚無統一的標準和結論。旅游大數據專家常雪松也表示，不排除行業內存在這類現象，而且這種情況也確實會損害消費者權益，但在整體大數據法律體系不夠完善的前提下，在線旅游企業是否出現了不法行為，仍是公說公有理婆說婆有理的難解之題。

“目前，每個OTA的數據庫都掌握在自己的手里，要完全實現價格變化的監管透明，就需要將數據大量共享，但這部分資源屬于企業的核心價值，全部對外開放并不現實。”常雪松表示，如果監管部門構建系統實時抓取所有平臺上的價格變化，則需要投入巨大的人力物力，而且還需要充分的法律授權，也并非一朝一夕可以完成。他表示，從目前的情況來看，《征求意見稿》的意義更多的在于警示行業，為企業歸劃出一條“紅線”，增強行業自律，因此，現階段采用投訴監督管理的制度可能更為現實、有效。未來，如果在政策體系逐步完善的情況下，監管部門擬訂技術協議，與在線旅游企業達成一致，將非核心數據共享，讓價格變化更為透明，便可以實現更充分的監督效力。

值得注意的是，還有OTA相關負責人直言，對于企業來說，“自證清白”同樣要花費高昂的成本，因為如果要向監管部門、消費者提供平臺沒有大數據“殺熟”的證據，平臺需要根據消費者的訂單號從億級的數據當中找出變價的代碼，需要耗費大量人力物力，因此，企業方也希望能盡快尋找到一個有效且具有實操性的監管措施。

其實，就在今年3月，北京市消費者協會曾提出，建議盡快完善現有法律法規，明確對大數據“殺熟”的判斷標準，對大數據的法律屬性和使用范圍予以規定。而且，由于當前有關法律法規還不夠完善和細化，建議有關監管部門進一步創新監管方式方法，采取技術手段和技術設備，建立相應的大數據網上監管平臺，針對網絡信息平臺進行全天候的在線監管，提高對各種隱性大數據利用違法行為的查處能力。同時加強日常監管與開展專項整治相結合，建立誠信激勵和失信黑名單制度，一旦發現企業存在通過大數據“殺熟”損害消費者知情權、選擇權和公平交易權的行為，不僅要對其給予行政處罰，還要將其納入誠信黑名單。