改革開放40年：從旅行社業(yè)向旅行服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)變

自1978年改革開放以來，我國旅行社業(yè)獲得了快速發(fā)展。40年間大致經(jīng)歷了4個階段，逐漸呈現(xiàn)出從旅行社業(yè)向旅行服務(wù)業(yè)拓展的發(fā)展趨勢。

歷程

以時間為主軸，結(jié)合行業(yè)發(fā)展的重要事件，可以將改革開放后的我國旅行社業(yè)劃分為四個發(fā)展階段。

第一階段：從機(jī)關(guān)到企業(yè)(1978—1983)

1978年3月中共中央批轉(zhuǎn)了《關(guān)于發(fā)展旅游事業(yè)的請示報告》，報告中指出“將目前的中國旅行游覽事業(yè)管理局改為直屬國務(wù)院的管理總局”，這就意味著新成立的中國旅行游覽事業(yè)管理總局不再隸屬于外交部，而是旅游經(jīng)濟(jì)的管理部門。1982年，國家旅游總局和國旅總社正式分家，標(biāo)志著我國旅游業(yè)真正實(shí)現(xiàn)政企分離。1984年，中旅總社也改為企業(yè)，旅游業(yè)向著統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分散經(jīng)營、政企分開的管理體制邁進(jìn)。

第二階段：從壟斷到競爭(1984—1996)

1985年，《旅行社管理暫行條例》頒布，將我國的旅行社分為一類、二類和三類社，其中一類和二類社為國際旅行社，但是只有一類社享有外聯(lián)權(quán)。1996年，《旅行社管理?xiàng)l例》出臺，將旅行社類別調(diào)整為國際和國內(nèi)兩類，取消了一類社和二類社的界限，至此，外聯(lián)權(quán)得以充分下放，我國旅行社業(yè)開始由壟斷走向競爭。這一階段也是我國旅行社行業(yè)管理從起步邁向法制化的過程，行業(yè)管理不斷法制化和成熟化。

第三階段：進(jìn)一步開放中的旅行社業(yè)(1997—2009)

1997年，國務(wù)院批準(zhǔn)的《中國公民自費(fèi)出國旅游管理暫行辦法》的發(fā)布和實(shí)施，使得中國旅行社業(yè)所面臨的旅游市場開始從入境和國內(nèi)的二元市場轉(zhuǎn)向出、入境和國內(nèi)游的三元市場。2002年，我國加入WTO以后，旅行社業(yè)進(jìn)一步向國際市場開放，外商開始進(jìn)入中國旅行社行業(yè)，以中外合資和外商獨(dú)資的形式開展旅游業(yè)務(wù)。這一階段也是我國在線旅行服務(wù)從萌芽走向成熟的發(fā)展歷程，一些如今已經(jīng)在不同細(xì)分市場居于壟斷地位的在線旅行服務(wù)企業(yè)均在這一階段成立，如攜程、同程、途牛等。

第四階段：從旅行社業(yè)向旅行服務(wù)業(yè)的拓展(2010年至今)

2010年以來，我國旅行社產(chǎn)業(yè)正面臨著劇烈的市場環(huán)境變化，在線旅游商業(yè)模式不斷創(chuàng)新，傳統(tǒng)旅行社業(yè)務(wù)不斷被各類新型經(jīng)營主體所瓜分與替代，旅行社業(yè)務(wù)的外延在不斷擴(kuò)大，邊界在不斷模糊，傳統(tǒng)旅行社的經(jīng)營模式受到了前所未有的挑戰(zhàn)，促使我國旅行社業(yè)向旅行服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變。但是，從旅行服務(wù)業(yè)的行業(yè)屬性來說，與以往經(jīng)營傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的旅行社業(yè)一樣，仍屬于中介性、服務(wù)增值型產(chǎn)業(yè)，其作用是連接食、宿、行、游、購、娛等旅游服務(wù)供應(yīng)商和游客，主要目的是為人們的出行提供便捷的服務(wù)協(xié)助，主要由經(jīng)營傳統(tǒng)旅游業(yè)務(wù)的線下旅行社企業(yè)和經(jīng)營在線業(yè)務(wù)的旅行服務(wù)企業(yè)構(gòu)成。

現(xiàn)狀

在我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)的背景下，我國旅行服務(wù)業(yè)整體發(fā)展向好，出境游、入境游、國內(nèi)游業(yè)務(wù)均得到快速發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規(guī)模進(jìn)一步壯大，經(jīng)營能力和服務(wù)水平等方面也有所提高，同時也呈現(xiàn)出新的發(fā)展態(tài)勢和問題。

發(fā)展態(tài)勢

一是，在總體增長的格局下，在線旅行服務(wù)業(yè)將保持強(qiáng)勢發(fā)展，在線旅游滲透率將不斷提高;二是，移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步使旅行服務(wù)的商業(yè)模式和組織形式處于持續(xù)重構(gòu)進(jìn)程中，讓步入成熟期的線下旅行社開始對自身商業(yè)模式進(jìn)行再梳理和戰(zhàn)略再調(diào)整;三是，資本戰(zhàn)不斷升級，加速行業(yè)并購整合，越來越多的線下旅行社，開展投資、并購、重組、融資等資本活動，提升發(fā)展活力;四是，頻發(fā)的自然災(zāi)害、社會事件以及各種旅游意外事件等均讓旅行服務(wù)業(yè)受到?jīng)_擊，面臨更多挑戰(zhàn)。

存在問題

近年來，隨著國內(nèi)外市場環(huán)境的進(jìn)一步開放和信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)，旅行服務(wù)業(yè)的競爭愈發(fā)激烈，市場秩序混亂問題頻發(fā)，存在著一系列阻礙行業(yè)更好更快發(fā)展的問題。一是，線下旅行社產(chǎn)品同質(zhì)化競爭嚴(yán)重，市場競爭手段以單一的價格戰(zhàn)為主，從而導(dǎo)致行業(yè)整體績效水平低下，行業(yè)利潤率低;二是，線下旅行社面臨人力成本和店面租金上升、經(jīng)營成本增加的經(jīng)營困難;三是，在線旅行服務(wù)企業(yè)取消訂單退款難、刷單、霸王條款、捆綁銷售等問題依舊突出，此外還存在著服務(wù)同質(zhì)化、用戶黏性不高等現(xiàn)象。在此背景下，線上和線下旅行服務(wù)企業(yè)都面臨著企業(yè)戰(zhàn)略和經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型等問題。

趨勢

隨著國民生活水平的提高和消費(fèi)觀念的改變，旅游已逐漸成為一種生活方式，消費(fèi)者對優(yōu)質(zhì)旅行服務(wù)的需求持續(xù)增長。在行業(yè)整體大繁榮大發(fā)展的背景下，旅行服務(wù)企業(yè)需要看清形勢，及時調(diào)整發(fā)展方向，提升創(chuàng)新活力。

旅游消費(fèi)升級，個性定制成趨勢

我國已進(jìn)入大眾旅游新階段，傳統(tǒng)的走馬觀光式旅游已經(jīng)無法滿足國民消費(fèi)升級的需求，個性化、品質(zhì)化、休閑化、體驗(yàn)化的旅游產(chǎn)品與服務(wù)日益受到游客的歡迎與追捧，近年來引爆旅游市場的小團(tuán)精品游以及個性化定制游便是最好的證明。攜程旅游發(fā)布的《旅游3.0∶2017年度定制旅行報告》指出，我國旅游業(yè)進(jìn)入了以旅游者為主導(dǎo)，以定制為代表的個性化服務(wù)時代。但從目前的市場發(fā)展態(tài)勢來看，定制游還處于起步階段，業(yè)態(tài)細(xì)分尚未完全明晰，需要進(jìn)一步的摸索和深度打磨，但不可否認(rèn)其巨大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

線上線下深度融合，服務(wù)品質(zhì)化是關(guān)鍵

目前看來，線上線下旅行服務(wù)商由于各自核心優(yōu)勢的不同，仍存在一定的差異。但線上旅行服務(wù)企業(yè)在覆蓋大規(guī)模的用戶之后，落地服務(wù)和深耕產(chǎn)品將成為其發(fā)展的方向，而線下旅行社在完善線下網(wǎng)絡(luò)布局、保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，為了爭取更多散客化群體的市場份額，必定會在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和運(yùn)營等方面加大力度。隨著線上、線下旅行服務(wù)商從競爭走向競合，未來將出現(xiàn)趨同化發(fā)展趨勢。但殊途同歸，兩者最終都要回歸到為消費(fèi)者提供一站式旅行服務(wù)這個根本上，二者之間的競爭終將要回歸“服務(wù)”本質(zhì)。

賦能旅業(yè)，智能技術(shù)引領(lǐng)行業(yè)創(chuàng)新

大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，給旅行服務(wù)行業(yè)帶來了新的變革，推動著行業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展。基于大數(shù)據(jù)共享的云數(shù)據(jù)平臺，能夠幫助旅行服務(wù)企業(yè)準(zhǔn)確刻畫用戶畫像，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化營銷，并能通過海量數(shù)據(jù)的沉淀積累、有效的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)快速響應(yīng)游客需求，除此之外，在場景化營銷、創(chuàng)新業(yè)態(tài)等方面，智能技術(shù)也將有很大的發(fā)展空間。對旅行服務(wù)業(yè)而言，人工智能時代的來臨讓行業(yè)的未來充滿想象，唯有提前布局才能最終勝出。

戰(zhàn)略

在行業(yè)發(fā)展急速變化的背景下，我國旅行服務(wù)企業(yè)需要建立目標(biāo)明確、特征突出、重點(diǎn)得當(dāng)?shù)陌l(fā)展戰(zhàn)略。

服務(wù)增值戰(zhàn)略

技術(shù)的發(fā)展打破了傳統(tǒng)旅行社業(yè)依靠信息不對稱賺取差價的商業(yè)模式，但卻無法撼動其在“增值服務(wù)”上的地位。因此，對旅行服務(wù)企業(yè)而言，要始終堅(jiān)持服務(wù)增值戰(zhàn)略。一方面，旅行服務(wù)企業(yè)要嚴(yán)格秉持“服務(wù)至上”的工匠精神，憑借令人信賴的服務(wù)培育客戶忠誠度，從而提升企業(yè)效益;另一方面，應(yīng)圍繞游客需求變化拓展服務(wù)內(nèi)容。隨著消費(fèi)者需求的日益?zhèn)€性化與多元化，圍繞需求變化不斷拓展企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，才能不被快速發(fā)展的時代所淘汰。

社群化戰(zhàn)略

移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展催生出各種各樣的社群，處在社群中的消費(fèi)者對旅游產(chǎn)品與服務(wù)的需求越來越個性化，實(shí)施社群化戰(zhàn)略，爭奪C端流量，提高用戶黏性，成為旅行服務(wù)企業(yè)未來競爭制勝的法寶。對線上企業(yè)來說，需要找準(zhǔn)自己的核心用戶及核心定位，做好內(nèi)容沉淀和用戶積累，形成獨(dú)特的群落，構(gòu)建獨(dú)特的用戶價值，從而打破同質(zhì)化惡性競爭困境，實(shí)現(xiàn)個性化發(fā)展。對線下旅行社來說，需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)門店布局觀念，通過社區(qū)與旅游行業(yè)的跨界合作，近距離、精準(zhǔn)地為社區(qū)居民提供更有針對性的服務(wù)，以更加貼近用戶端。

旅游IP戰(zhàn)略

伴隨著旅游消費(fèi)的升級，個性化、稀缺性等內(nèi)容性旅游產(chǎn)品開始變得炙手可熱，旅游市場的競爭不再是簡單的價格戰(zhàn)而是品牌戰(zhàn)，極具個性化和高識別度的“旅游IP”顯得尤為重要。因此，旅行服務(wù)企業(yè)要深挖旅游IP，實(shí)施旅游IP戰(zhàn)略，以個性化的服務(wù)、獨(dú)特性的識別標(biāo)志打造旅游IP產(chǎn)品，活化旅游場景、創(chuàng)新旅游玩法，滿足游客個性化需求，提高旅游體驗(yàn)價值，增強(qiáng)用戶黏性，從而實(shí)現(xiàn)旅行服務(wù)企業(yè)自身的市場價值。